客户服务质量问题管理规定

发布时间:2023-12-20

所属分类: 政策文件


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客户服务质量问题管理规定

 

一、目的

为规范公司客户服务质量管理,完善客户服务质量问题考核机制,不断改善和提高客户服务质量,提升客户满意度,特制定本规定。

二、术语定义

    服务质量问题:是指为客户提供的服务未能遵循公司要求或未能满足客户(合理)需求,引起客户不满意,导致客户产生抱怨或投诉。

客户抱怨:是指公司提供的产品或服务没有达到客户期望或未满足客户的需求,客户表示不满,并期望能得到改善。抱怨的来源包括客户来人来电、客户回访、公司日常服务督查中接收的客户不满意事件等。

    客户投诉:是指客户通过表达对公司所提供的产品或服务的不满,寻求物质或精神补偿的行为。投诉的来源包括来函、来电、来访以及公司领导转办、其它组织转达或公共媒体、公司日常服务督查中接收的客户不满意事件等。

一级投诉:客户投诉事件在主流媒体、重要时间段或在行风评议明查暗访被曝光,对公司造成重大不良社会影响,为一级投诉。

    二级投诉:客户向公司领导、政府有关部门或主流媒体以外的其他媒体进行投诉,对公司造成一定的不良社会影响,为二级投诉。

三级投诉:除一、二级投诉以外的其他投诉。

三、职责分工

(一)客户服务中心负责对日常服务质量检查、客户回访、客户来电及年度客户满意度调查中反映出的客户抱怨进行调查和处理。

(二)人力资源行政部负责对公司领导、市长公开电话、市长信箱、政府有关部门来函、来访、来人反映的客户投诉进行调查和处理。

四、服务质量问题的调查处理

(一)服务质量问题调查处理部门(客户服务中心或人力资源行政部)在受理需调查处理的服务质量问题时,应记录受理时间、反映人姓名、联系电话、联系地址、反映内容等信息。

(二)服务质量问题调查处理部门在受理服务质量问题时应了解客户反映服务质量问题的诉求,做好客户情绪的安抚工作,并负责协调解决客户提出的问题。

(三)服务质量问题调查处理部门与责任部门(被客户抱怨或投诉的部门)进行对接,向其开具《服务质量问题督办处理单》(附件1),同时开展服务质量问题调查。

(四)责任部门(被客户抱怨或投诉的部门)按照《服务质量问题督办处理单》规定的办理时限对服务质量问题进行处理,处理完毕后填写《服务质量问题处理及纠正措施情况表》(附件2)并反馈至服务质量问题调查处理部门。

(五)服务质量问题调查处理部门应对服务质量问题的整改情况进行检查、监督及效果确认,在收到《服务质量问题处理及纠正措施情况表》后,负责对客户进行回访,确认客户对服务质量问题的解决是否满意,并填写《服务质量问题处理管理台账》(附件3)。

(六)对需进行通报处理的投诉事件,由人力资源行政部负责形成调查报告报公司。

五、服务质量问题考核

(一)经调查核实,属客户抱怨的,由客户服务中心负责依据《服务质量问题考核标准》(附件4)提出对责任部门(责任人)的处理意见,报公司人力资源行政部

(二)经调查核实,属客户投诉的,由人力资源行政部负责依据《服务质量问题考核标准》提出对责任部门(责任人)的处理意见报公司

六、检讨、通报和改进

(一)被抱怨、投诉的部门应对存在的服务质量问题进行分析、检讨和改进,并在本部门工作例会上进行通报;责任人应针对服务中存在的问题提交书面认识报部门负责人。

(二)客户服务中心应对客户抱怨或投诉事件进行分析研究,对存在的问题制定预防和改进措施。

(三)客户服务中心每月对各部门服务质量情况进行检查,并在服务质量检查情况通报中对服务工作做得好的进行通报表扬,对未按服务标准或服务工作要求执行的,进行通报批评

附件一:《服务质量问题督办处理单》

附件二:《服务质量问题处理及纠正措施情况表》

附件三:《服务质量问题处理管理台账》

附件四:《服务质量问题考核标准》

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

附件1:

服务质量问题督办处理单

客户姓名

 

联系电话

 

反映方式

□来访  □来电   □回访   □其它

反映时间

 

客户反映的服务质量问题内容:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

客户要求:

 

 

 

 

 

 

 

调查处理人:

承办部门

 

承办人

 

办理时限

□当天   _  __日内

                    

                  承办部门负责人签字:

              

 

 

附件2:

服务质量问题处理及纠正措施情况表

客户姓名

 

客户电话

 

客户地址

 

服务质量问题摘要

 

 

 

服务质量问题处理情况

 

 

 

 

服务质量问题纠正措施

 

备注及签名

备注:

 

承办部门负责人签名:

                         

 

 

 

 

附件3:

服务质量问题处理管理台账

序号

受理人

受理

时间

客户

姓名

客户

电话

客户

地址

服务质量问题内容

被抱怨/投诉部门、人员

承办部门

处理时限

处理结果

客户满意度(回访)

备注

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

附件4: 

服务质量问题考核标准

序号

考核内容

考核标准

客户抱怨

客户投诉

1

服务礼仪和态度

仪容仪表

每违反一次,当月绩效扣减不低于10分。

一级投诉给予记大过或解除劳动合同处分;
二级投诉给予警告、记过或记大过处分;
三级投诉给予通报批评、警告或记过处分。

应按要求佩戴胸牌/工作牌、着工作服,以良好的仪容仪表向客户展示公司的优质服务形象。

2

举止仪态

对待客户应主动接待、热情服务,对来电、来访人员不得推诿,做到来有迎声、去有送声、问有答声,电话铃响三声内应接听。

3

服务态度

每违反一次,当月绩效扣减不低于20分。

1、面对客户询问时应耐心细致,用语规范,首语使用普通话。

2、严禁使用服务禁语,严禁故意刁难、辱骂甚至殴打客户。

3、上班时间不吃零食,不聊天,不串岗,不做与工作无关的事,不得玩手机,严禁利用电脑或手机上网聊天、购物、炒股、娱乐等。

4、面对客户的指责、抱怨、投诉不推诿、不逃避、不搪塞,积极做好客户情绪安抚,协助客户解决问题,避免事态进一步升级。

 

序号

考核内容

考核分数参考

 

客户抱怨

客户投诉

 

4

通用服务

服务过程中严禁出现吃拿卡要、强买强卖行为。

视情节严重情况,给予警告、记过、记大过处分或解除劳动合同等处分。

 

5

窗口服务

服务窗口工作时间

按规定时间准时营业,在营业时间内客户未办理完成的情况下不得终止服务。

每违反一次,当月绩效扣减不低于10分。

一级投诉给予记大过或解除劳动合同处分;
二级投诉给予警告、记过或记大过处分;
三级投诉给予通报批评、警告或记过分。

 

服务办理

1、客户接待应使用首语普通话。

 

2、对客户业务办理中的提出的问题应及时解答,让客户明白、清楚。

 

3、办理收付款业务时,应做到唱收唱付。

 

4、业务受理结束时,应主动征询客户意见,确认客户是否还有其它需求。

 

6

热线服务

工作时间

 

不得擅自离岗,交接班时不得发生脱班、漏岗情况。

 

电话接听

 

1、电话接听应使用普通话,电话铃响三声内应接听。

 

2、对需转由其它部门处理的情况,应告知客户下一步处理安排及预计回复/处理时限。

 

3、挂机前应主动征询客户意见,确认客户是否还有其它需求。

 

7

上门服务

工程踏勘业务

 

1、应提前与客户预约,并按预约时间到达现场。

 

2、应在与客户约定的时间内上门踏勘。

 

3、踏勘过程中应就设计方案、工程费用等情况向客户进行沟通说明,让客户明白、清楚。

 

序号

考核内容

考核分数参考

客户抱怨

客户投诉

8

上门服务

用户工程安装业务

每违反一次,当月绩效扣减不低于10分。

一级投诉给予记大过或解除劳动合同处分;
二级投诉给予警告、记过或记大过处分;
三级投诉给予通报批评、警告或记过处分。

1、居民用户

1)房地产开发项目

  • 燃气工程施工应按项目业主统筹安排同步实施主体建设,不得发生拖延、滞后情况。
  • 燃气工程应在与项目业主约定的时间内完成安装。
  • 工程完工后,应及时清理现场,做到工完料尽场清。

9

2)零散居民用户

  • 燃气工程应在与客户约定的时间内完成安装,不得发生拖延、滞后情况。
  • 工程完工后,应及时清理现场,做到工完料尽场清。

10

2、非居民用户

1)燃气工程应在与客户约定的时间内完成安装,不得发生拖延、滞后情况。

2)工程完工后,应及时清理现场,做到工完料尽场清。

3)工程竣工验收后应在15个工作日内为客户办理工程结算,开具正式发票。

11

通气点火业务

1、应提前与客户预约,按预约时间到达现场,并在与客户约定的时间内完成通气点火业务。

2、应穿鞋套进入工作场所。

3、通气时应向客户讲解安全用气知识及注意事项,演示燃器具的正确操作方式。

4、应在用气房间张贴《安全用气告知书》。

5、通气时应告知客户气表计量及气费缴纳的相关注意事项。

 

 

 

序号

考核内容

考核分数参考

客户抱怨

客户投诉

12

上门服务

改管维修、隐患整改业务

每违反一次,当月绩效扣减不低于10分。

一级投诉给予记大过或解除劳动合同处分;
二级投诉给予警告、记过或记大过处分;
三级投诉给予通报批评、警告或记过处分。

1、应提前与客户预约,并在与客户约定的时间内完成改管维修或隐患整改。

2、现场收费时,应向客户出示公司收费标准,并按标准收费,开具公司收款收据。

3、改管维修或隐患整改完成后,应及时清理现场,做到工完料尽场清。

13

入户安检业务

1、应提前与客户预约,并按预约时间到达现场。

2、应穿鞋套进入工作场所。

3、安全检查时,应向客户讲解安全用气知识及注意事项,告知客户存在的安全隐患,并指导客户进行隐患整改。

4、应张贴入户安检标识和《安全用气告知书》。

14

抄表业务

1、应按与客户约定的时间上门抄表。

2、抄表后应送达气量通知单。

3、气量抄读应准确、无误。

15

换表业务

  1. 应与提前与客户预约,并在与客户约定的时间内上门完成换表工作。
  2. 严禁在客户不知情或不同意的情况下擅自为客户进行气表更换。

3、换表后应向客户详细讲解新更换气表的操作方法、缴费注意事项等,提醒客户及时缴费,耐心解答客户换表过程中的各种疑问。

4、换表完成后,应及时清理现场,做到工完料尽场清。

 

序号

考核内容

考核分数参考

客户抱怨

客户投诉

16

服务质量管理

部门负责人应对部门员工服务工作的执行情况进行日常性指导和检查,避免服务质量问题的发生。

每发生一次,部门负责人当月绩效扣减不低于5分。

一级投诉给予记大过或解除劳动合同处分;
二级投诉给予警告、记过或记大过处分;
三级投诉给予通报批评、警告或记过处分。

17

服务质量问题处置

及时性:

每发生一次,部门负责人当月绩效扣减不低于10分。

部门负责人应及时对涉及本部门的客户抱怨、投诉进行处置,不得拖延、推诿。

18

有效性:

未制定整改措施,部门负责人当月绩效扣减不低于10分。

针对客户反映服务工作中存在问题,部门负责人应及时整改,并制定切实有效的改进措施,确保客户对处理结果表示满意。

备注:其他未在本考核细则中明确的服务质量问题,每发生一例客户抱怨,责任人当月绩效至少扣10分,责任部门负责人当月绩效至少扣5分;每发生一例客户投诉,按照投诉分级进行处理:一级投诉给予记大过或解除劳动合同处分;二级投诉给予警告、记过或记大过处分;三级投诉给予通报批评、警告或记过处分。

 

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