创一流服务品牌三年行动计划(2021-2023)

发布时间:2023-12-12

所属分类: 政策文件


 

 

 

 

 

可以提现的捕鱼app

创一流服务品牌三年行动计划

2021—2023)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

一、创建一流服务品牌的必要性和重要性

二、创一流服务品牌的内涵

三、公司服务工作开展情况及其存在的问题

(一)公司服务工作开展情况

(二)服务工作中存在的问题

四、创建一流服务品牌三年行动计划(2021—2023年)

(一) 加强服务文化建设,提升主动服务意识

(二)建立完善服务管理规章制度优化服务标准和服务流程

(三)加强服务培训,提升服务能力

(四)强化服务监督考核,确保服务执行落实到位

(五)推进“智慧燃气”建设,提高服务工作信息化水平

(六)改善服务环境,提升用户体验

五、三年行动计划的实施与评估

(一)明确责任,下达目标,确保计划落实

(二)实施行动计划评估,监督检查落实

 

 

    作为服务于全市经济社会发展建设的城市公用企业,服务更是体现了公司的软实力与竞争力,围绕公司打造“百年老店”发展战略,为不断提高公司客户服务水平和质量,实现公司创“一流服务品牌”目标,结合公司服务工作实际,特制定本行动计划。

 

一、创建一流服务品牌的必要性和重要性

长期以来由于企业客观存在的独家经营,公司作为都江堰市唯一的管道燃气供应商,具有自然垄断属性公司员工普遍缺乏主动服务意识和危机感,面对燃气市场日益激烈的并购和市场竞争,企业若不提高服务能力和水平,将势必面临被市场淘汰或被兼并整合的危机。当前越来越多的城市燃气经营企业开始不断强化自身的服务意识,将提升服务水平、创建服务品牌作为企业发展战略,通过服务品牌建设,不断提高企业的核心竞争力。因此,公司必须要努力搞好服务工作,通过创建一流的服务品牌,逐步将服务变成公司的核心竞争力,确保公司在激烈的市场竞争中实现基业长青,真正成为“百年老店”。

另一方面,随着社会的发展,用户对燃气企业服务方面的需求和要求越来越高,特别是服务效率、便捷度、信息化程度等方面的要求,如果我们不能及时、主动、有效地解决用户对服务的需求,将导致用户对公司满意度和信赖度的降低,公司也难以得到用户的认可。同时,近年来随着优化营商环境建设工作的持续深入开展,政府对燃气行业的服务工作也提出了更高的要求。作为服务于地方社会经济发展的公用事业企业,只有通过不断提升服务品质,创建具有竞争力的服务品牌,向广大天然气用户提供达到并超出政府要求和社会各界期望的优质服务,从而获得用户及政府和社会各界的广泛认可,形成良好的社会效应和群众口碑,确保企业发展得到各方持久有力的支持。

因此,服务品牌是公司持续发展的基石,是建立良好顾客关系的纽带,通过品牌来提升服务的价值,以创建一流的服务品牌推动公司高质量发展,已经成为公司的一个必然选择。

二、创一流服务品牌的内涵

创建一流服务品牌的内涵主要是:以满足用户需求和提供超出用户预期的服务为目标,通过对服务流程、服务制度与标准的不断优化完善,以及软硬件的投入和服务团队的建设,不断提升企业服务质量和水平,以一流的服务理念、一流的服务态度、一流的服务技能、一流的服务环境、一流的服务手段,让用户感受到一流的服务体验,从而得到用户的充分认可,形成良好的社会效应和用户口碑,实现服务“百分百满意”和“零投诉”,获得用户及社会各界对公司一流服务的优秀评价(在我市水、电、气、讯等市政公用行业单位服务评价中排名第一),成为成都市燃气行业服务领先的优秀企业之一。

三、公司服务工作开展情况及其存在的问题

(一)公司服务工作开展情况

近年来,在公司领导的高度重视和正确领导下,在公司全体员工的共同努力下,公司服务质量不断改进,稳步提升,为公司持续发展创造了良好的环境。公司成立了客户服务委员会,建立了服务质量评价体系和服务工作绩效考核机制,组织开展重点业务服务标准化建设,多渠道、多形式进行优质服务宣传,围绕创一流服务品牌建设开展服务文化创建活动,以优化营商环境建设为契机,进一步优化各服务环节办理流程,提升服务效率。公司的服务工作得到了政府和广大用户的认可。

(二)服务工作中存在的问题

虽然近年来公司服务工作得到了一定的提升,但随着客户对服务方面需求的多元化、个性化,政府对公用行业服务的规范化、专业化要求也越来越高,公司服务工作还存在以下问题与不足:  

1、员工主动服务意识不强

由于城镇燃气实行许可证制度和特许经营制度,燃气经营企业实行划区域经营,天然气主要采用管道输送,天然气经营具有自然垄断属性,用户不能自由选择燃气供应商,无竞争的工作环境导致了部分员工缺乏市场危机意识和紧迫感,认为服务工作无论做好做坏,客户使用天然气始终只能找我们,在工作中,员工客户意识不强,主动服务意识不足,服务质量不高,服务不到位的现象时有发生。

2、服务制度和服务标准建设仍需完善

公司相关服务制度建设仍不够完善,还需进一步细化完善。如:缺乏户内燃气设施抢险抢修值班管理制度,非工作时间上门处置户内漏气等问题不够及时;安全服务方面,隐患整改人员联系用户实施安全隐患整改时发现还存在用户信息不全和不准确等问题;服务标准方面,2020年公司制定实施的服务标准仅包含了10项重点业务服务标准,还有部份服务未被覆盖。诸如此类问题,在管理制度、工作细则、服务标准等方面还有疏漏,还需细化和完善。

3、服务培训工作仍需进一步加强

公司员工特别是一线员工在对外沟通能力和沟通技巧方面还应加强培训,长时间的被动服务意识让员工在与客户沟通时,有时不能得到用户的满意和认可。同时,员工专业知识培训还应进一步强化,如:对客户服务中心人员应进一步加强用户来电咨询涉及的燃气相关专业知识培训,对营业部入户安检人员应加强安全隐患识别能力的培训和提高等。

4、服务督查考核机制不完善

服务检查考核方面,公司各服务环节的检查、监督、考核、奖惩机制不完善,个别环节内控缺失(如文明施工管理、用户用气保障服务工作等),导致出现服务工作缺乏主动性,甚至推诿、搪塞户,脸难看、事难办等问题。特别是如何有效解决员工服务工作主动性不够的问题,是当前完善服务监督检查和考核奖惩机制的重要内容。

5、服务信息化程度不高

信息化是燃气行业发展的大趋势,“智慧燃气”建设对提升燃气企业面向用户的综合服务水平越来越重要。目前公司在燃气服务信息化建设方面仍显不足,如:现有客服热线系统功能单一,造成用户体验感不高,不能较好满足营商环境建设以及优质服务的需要线上缴费便捷性仍需提高,线上查询及业务办理功能仍需完善等

6、服务环境建设和员工服务形象还需提升

    服务环境建设还需要进一步优化和提升,目前公司服务环境建设仍显不足,需要不断改善提高,如服务大厅的设置还不够合理,标识识别度不高,未实现一站式服务CNG加气站未设置乘客下车区域、乘客候车区域及乘客通道。服务形象方面,还存在着工作服不统一、员工着装不规范等问题。

四、创建一流服务品牌三年行动计划(2021—2023年)

  • 加强服务文化建设,提升主动服务意识

通过立足企业自身实际,并以服务品牌文化建设为契机,强化员工主动服务意识,让主动为每一位用户服好务的理念深入人心引导员工在服务工作中实现“从不自觉到主动自觉执行”的质的飞跃,把创一流服务品牌建设的各项工作和要求落实到每位员工的实际工作中。2021年上半年内组织公司全体员工开展“服务金句大讨论”活动,提炼服务金句对公司全体员工进行宣贯,让员工充分理解、认同、执行公司服务文化理念,使公司服务文化根植于每一位员工心中;每年组织公司全员开展“建最优营商环境、创一流服务品牌”征文活动优质服务小视频征集活动,通过活动开展,让员工理解创一流服务品牌内涵,不断提升主动服务意识;每年定期组织评选服务标兵以及年度服务明星,对先进案例开展正面宣传,并组织服务明星和服务标兵在公司全员职工中作经验交流,以进一步提升全体员工的服务意识及服务能力每季度组织公司员工开展一次客户服务质量情况通报,对正、反典型进行表彰和案例分析通过公司网站、网上营业厅、微信公众号、《集能人报》等渠道,每发布不少于1篇关于公司客户服务和营商环境建设方面的报道,通过每日都江堰、《都江堰报》、四川省燃气协会网站等公共渠道,向用户、政府和社会宣传公司创一流服务品牌及营商环境建设工作的举措和成效;每年通过开展主题为“燃气青年在行动”的五四青年节志愿者活动、“服务暖人心”的九九重阳节活动,向客户和社会展示公司作为公用事业企业的社会责任和担当。

(二)建立完善服务管理规章制度优化服务标准和服务流程

公司要进一步强化服务制度建设,不断梳理完善各服务环节服务标准,对服务流程进行优化,并在服务标准、服务信息化管理系统中对关键流程进行固化。结合营商环境建设工作要求,组织公司各部门每年对公司上门服务、窗口服务等涉及的各类业务流程进行优化梳理,对发现存在服务阻碍的,及时制定改进措施,确保用户服务工作高效、畅通。根据各项服务工作实际开展情况,于每年上半年组织各部门对各项服务标准执行情况进行评估,并根据评估情况进行修订完善。为加强外协施工单位(设计、施工(含土建工程)、监理)客户服务质量管理,2021年4月底前制定《外协施工单位优质服务管理规定》并组织实施。针对用户户内燃气设施抢险维修、隐患整改等方面存在的问题,2021年上半年内完善抢险抢修值班管理制度,同时进一步梳理用户户内安全隐患整改业务流程,及时更新上门安检过程中的用户信息,确保用户信息的准确性,解决联系用户实施安全隐患整改时存在的用户信息不完整、不准确而无法联系上用户实施整改的问题。

(三)加强服务培训,提升服务能力

在推进创一流服务品牌建设过程中,公司将采取多种方式,结合工作实际,组织全体员工学习新知识、吸取新理念,开展全方位服务培训工作,不断提升全员服务能力一是将服务培训纳入公司年度业务教育培训计划,各部门在每年年初制订部门和班组年度员工培训计划,将本部门涉及的服务类制度、标准相关内容纳入培训计划(每季度至少开展一次),培训计划内容包括但不限于本部门员工涉及的服务标准、服务规章制度、服务案例(正、反两方面)、服务技巧等,培训完成后进行效果评价并做好记录。二是每年组织公司窗口服务人员、上门维修服务人员(含外协施工队)等进行客户服务礼仪标准和客户接待服务标准的培训(内容包括仪容仪表、着装配饰、站姿、坐姿、礼貌用语、禁止用语等),通过培训不断规范服务人员的服务形象,提升服务技能。三是不断完善公司应知应会知识题库服务类相关内容,并每年组织公司全员职工开展应知应会考试,重点考核检查员工对服务制度、服务标准等的掌握情况。

(四)强化服务监督考核,确保服务执行落实到位

公司要全面建立完善服务督查、回访、考核奖惩等内控工作机制,通过服务质量监督检查考核奖惩,切实将服务标准执行落实到位。一是2021年上半年内制订公司《服务质量考核细则》并组织实施通过现场检查、调取录像录音、客户回访等方式每月对各部门服务标准执行情况进行检查,对各部门服务过程中存在的问题牵头进行分析研究,制定改进措施,并在每月服务质量检查情况通报中予以通报,对服务工作做得好的进行通报表扬,对未按要求执行的,进行绩效考核并通报批评。二是进一步加强客户回访工作,对新用户安装、通气、改管、抄表、安检等重点业务实行100%电话回访,做好回访台账记录,针对客户反映的问题及时进行分析研究及处置,每月将回访情况形成报告报公司。三是2021年4月底前制定《客户热线服务管理规定》组织实施通过不断强化对客户热线的管理,实现客户服务热线接通率2021年不低于82%,2022年不低于85%,2023年不低于90%。四是每半年分别组织召开优质服务监督评论员座谈会,每年底组织召开一次冬季用户座谈会,向优质服务监督评论员、各用户代表宣传公司在服务、安全、价格等方面的政策及营商环境工作方面的新举措,收集用户代表的意见建议。五是每季度组织召开客户服务质量专题会,分析总结公司服务工作中存在的问题,研究制定改进措施。六是每年底组织开展年度客户满意度问卷调查,至2023客户满意度问卷调查总体满意度不低于95%。

(五)推进“智慧燃气”建设,提高服务工作信息化水平

充分利用现代信息技术,推进公司“智慧燃气”建设,建立完善客户服务信息系统,从业务受理、踏勘设计、工程施工、运行维护、用户信息管理、服务热线等方面,整合相关服务资源和已建立的信息系统,实现服务资源和信息共享、无缝衔接,打造智慧集成的信息化服务环境,为客户提供更优质更精细的一流服务。针对客服热线系统功能单一的问题,结合公司服务工作实际,于2022年内完成客服热线系统的升级改造工作,完善系统功能,提升热线服务效率和质量。于2021年完成营业收费系统及网上营业厅建设并投入正式运行,解决线上缴费不能欠费和预付气款一次性缴清的问题,通过网络查询气量、气费等用气信息,实现在线办理改管、过户、上报气表读数等业务,过微信公众号向客户推送计划性停气或向已关注公众号的客户推送停气信息完成报装及移动工单系统建设工作并投入正式运行,以实现上门人员移动终端和公司报装系统之间的信息互通,提升工程派工效率和服务时效性,进一步做好服务过程的管控。

(六)改善服务环境,提升用户体验

    结合公司服务工作实际,不断改善优化公司服务环境建设,提升用户服务体验。于2021年上半年内完成公司一楼大厅卫生间改造,从而为用户带来更好的服务体验。于2021年对收费大厅、客户接待前台、抄表组办公室等的标识设置进行改进,以方便用户识别,快速前往相关窗口或办公室办理相关业务。2021年年内完成CNG销售分公司乘客下车区域、乘客候车区域及乘客通道的设置2022年内完善公司员工统一着装标准。按照公司《办公环境“6S”管理工作实施方案》、《客户服务礼仪标准》,不定期对各部门环境卫生、服务质量及服务标准执行情况进行检查,对发现的问题进行督促整改和通报,并纳入绩效考核。   

五、三年行动计划的实施与评估

(一)明确责任,下达目标,确保计划落实

公司客户服务委员会应每年年初根据本行动计划要求,结合公司工作实际,制定当年公司服务工作计划,纳入各部门年度工作目标绩效考核范畴。各部门应按照各自职责分工,制定具体实施方案,逐级分解落实工作计划,确保如期完成。

(二)实施行动计划评估,监督检查落实

客户服务委员会应定期对本行动计划的落实情况进行监督检查,每年年初对上一年度计划的落实情况及合理性进行分析评估,并将落实情况及建议意见形成书面报告报公司,对确需调整的计划内容,由客户服务中心牵头相关部门提出调整意见报公司批准后实施。

XML 地图 | Sitemap 地图

可以提现的捕鱼app